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コラム『歯科医院経営を考える』

デンタル・マネジメント・センター代表 稲岡 勲

バックナンバー 2008

№375 インセンティブ

最近は歯科医院経営セミナーが頻繁に開催され繁盛しているようである。以前のような経営の一般論から極めて具体的な内容になっているのが特徴である。渡される資料も微に入り細をうがった内容で、「明日からでも使える」というのが謳い文句になっている。例えば、「接遇マニュアル」の「診療時の挨拶」では「わざわざ患者さんの前に回って、笑顔で挨拶をする」とあり、初診の場合は、「はじめまして、歯科衛生士の○○です、どうぞよろしくお願いします」と言うように書いてある。
知り合いの院長が経営セミナーを受講して、その内容に感動して帰ってきた。早速自分の医院で実践しようとミーティング時にスタッフに資料を渡し、それを実行しようと張り切っているのだが、院長が熱を入れれば入れるほど、スタッフが白けてきて院長との間に溝ができてしまう。急にこれがよいから明日から実践しようといわれても簡単にハイッと答えられない。これはどこの医院でもよく見かけるケースだが、この院長にはマネジメントのイロハが分かっていない。事例が具体的な内容であればあるほど、現実の自己の医院との乖離が大きくなり、スタッフは違和感を持つのである。気持ちがついていかない、理解はできてもその気にならないのである。だから院長にとっては最高の内容であってもスタッフにとっては別に何の感慨も生まない。だから院長が最初にやるべきは、何故このような挨拶が必要なのか、それは患者にとってどのような意味があるのか、それを実践することによって自分の考えている診療方針とどう合致するのか、更には、自分はどのような理由で経営セミナーを受講しようと思い立ったのかとか、最近の医院の雰囲気や患者の対応に対して、どのような思いでいたか、等を話して、先ずスタッフに期待していること、問題点と今後の方向、自分が理想としている歯科医院像を描いてスタッフに協力を求め、現状との格差を明確にして、その差をどのような行動で埋めていくべきかをスタッフに考えてもらうべきなのである。スタッフが院長の描く理想の歯科医院に近づけるためには何をどう変えていく必要があるかを考え出して初めて、もらってきた資料が生きてくるのである。これを「動機付け」あるいは「インセンティブ」と呼んでいる。ようするに「その気にさせる」ことが重要なのである。これは何もスタッフだけに限ったことではない。患者に対しても同じで、他人の行動を変えようとすれば、必ず必要になる。自費診療を勧めようとするのであれば、自費診療の内容の説明は当然の事だが、その患者が、受診に際してどのような思いでいるのか、何を期待しているのかを充分知る必要がある。「長く持たせる」あるいは「再発しないように」したいのか、「審美(綺麗)性を重視する」のか「金属アレルギーが起こらないよう安全重視」なのか、「とにかくしっかり噛める歯にしたいのか」を丁寧に聞き出すことだ。使用材料や治療内容の説明をして充分患者が内容を把握した上で、それでも安くしたいのであれば保険で治療し、余裕が出たときに保険外で治療しましょう、と言えばよいわけだ。保険診療と自費診療の違いを充分解り易く説明すること。そうして自費診療にするかどうか、患者が気になるのは治療費なのだから、最後にスタッフがキチンと聞いてあげればよいのである。

№374 戦略なき経営 

政治は勿論、軍事や経済に関するアメリカの動きを見ていると、実に戦略的な行動をしていると思う。その国家戦略は群を抜いている。先日放映されたNHKスペシャル「世界同時食糧危機」はその一面を描いていた。戦後日本に援助投資としてトウモロコシとブタを送ることで養豚業を普及させ、有り余っていたトウモロコシの輸出実績を着実に上げていったという。そうして今、中国に対して同じように牛肉の消費を促進して生活習慣を変えさせ、穀物の消費を高めるとともに、バイオ燃料への転用を義務付けることでトウモロコシの価格が跳ね上がっている。食糧を戦略物資として位置づけ実に巧妙にコントロールしている。それに引き換えにほんの食糧安全保障はまったく成り行きまかせの無為無策だ。農林水産省の推計では、カロリーベースの自給率(「国民1人1日国内生産カロリー」を「国民1人1日供給カロリー」で割った比率)で、日本は40%、イギリスが70%(過去に同国は30%だったものを国策で70%に引き上げた)、ドイツ84%、フランス122%、イタリア62%、アメリカ128%、オーストラリア237%、カナダ145%である。食糧の安全保障という視点で国内の農業政策を根本的に見直すべきだ。世界の食肉純輸入国の合計の内、日本が21%、ロシアが11%、中国が9%、イタリア9%、ドイツ3%であり、穀物の場合で、日本は13%、メキシコが6%、韓国5%、ロシア3%である。食糧の輸出禁止や価格の高騰が起こればたちまち国民は干上がってしまう。農水省の統計によれば食事の食べ残しは、食堂、レストランが3.1%、結婚披露宴が15.2%、宿泊施設が13%だそうである。平気で食べ残して捨ててしまうという生活態度も問題だ。民放の大食い競争等という低劣なTV番組の映像は、金にまかせて飽食している国民を象徴している映像に見える。食育という言葉が最近よく使われるようになったが、国は正しい食事のあり方や、食に対する意識に対して国民を啓蒙し教育をすると共に、食糧安全保障戦略を確立すべきではないかと思う。
目を歯科医院経営に転じても同じように見える。昨今歯科医院の現場を歩いてみて思うのは、行き当たりばったりの経営だということである。昔生存したマンモスが滅びたのは、環境に適合できなかったからだというのが定説になっているように、歯科医院経営も大きいから強いのではない。その時その時の環境の変化に適合できているかが問題なのである。どう経営環境の変化に適合するかが戦略である。患者層も代わり、患者の意識も変わり、競争環境も変わってきている。そして何よりもスタッフの意識が大きく変わってきている。来院してくれている患者の多くが期待していること、治療技術、人的サービス、設備機械について知るために、積極的に患者に働きかけているかどうか。徹底した高い技術を望んでいるのか、それよりも痛くない治療を望んでいるのか、少々お金がかかっても、キチンと治療してもらいたいと考えているのか、治療内容には余り関心がなく早く治療してもらいたいと考えているのか等、こちらの推量ではなく、実際に患者がどちらを希望しているのか、こちらがアクションを起こさない限り分からない。患者に働きかけて、その反応を注意深く見るという姿勢から患者が少しずつ見えてくる。そのような患者の目線から見て敏感に反応することなのである。

№373 資産防衛 

ある先生から電話で次のような相談があった。それは先生の取引をしている唯一のK銀行が、つい先日倒産したアメリカの王手証券会社、リーマンブラザーズ証券の発行した債権を71億4,900万円も保有しているという記事が出たが、大丈夫か?どのように対処すべきか?という。その銀行は国から2年前に公的資金を200億円受けており、実際のところ筆者にも詳しいことは分からないのだが、K銀行はその県に本社を置き、県民の預金残高の38%を持ち、総資産が3兆3,262億円あると公表されている。従ってもし経営が行き詰まり倒産すれば、その県や県の金融、経済は動かなくなり、大問題になる。だから県は勿論、政府や金融庁が何等かの手を打つはずだから、しばらく様子を見た方がよいという結論になったが、今後の経済動向を考えると取引銀行はやはり2行以上にしておくべきであると思う。
野村総合研究所の推定によれば、金融資産(預貯金、株式、一次払い・年金保険からのローン等の負債を引いた金額で、当然不動産は含めない)が5億円以上ある層を「超富裕層」といい、推定3万2,000人(世帯)。「富裕層」は金融資産が1億円以上5億円未満で、推定81万3,000人(同)、「準富裕層」は5,000万円以上1億円未満、推定280万4,000人(同)、「アッパーマス層」が3,000万円以上5,000万円未満、推定701万9,000人(同)、3,000万未満を「マス層」と呼び3,831万5,000人(同)だそうである。日本全体の金融資産総額は1,500兆円で、上記の「超富裕層」と「富裕層」の1億円以上の金融資産所有者数では、世界では2番目に多いのだそうである。
自分はそれぞれどの層に属するかは、密かに計算してもらう必要があるが、今後の経済動向、特にアメリカに端を発して世界に波及している「サブプライムローン」(信用の低いローン)問題や「デリバティブ」(ある一定の範囲の価格変動に対してリスクを他の業者が保証する保険)問題が、信用不安を引き起こして経済を混乱させる事件が今後も増えてくるのではないか。銀行や証券会社が借入金の増加を避けて、債務を細切れの債券にしてばら撒いてしまっていることが混乱を増幅させている。この経済状況は簡単に好転しないと思う。従って今後の経営においては資産の防衛が不可欠になる。
先ず現物の「金」を考えるべきだと思う。経済が混乱すればするほど金が安定した価値を維持してくれるし、いざとなったときには即現金化できる。できれば金の現物は、定期的に少しずつ購入しておきたい。ただ現物で持つと物騒だから保管してもらう必要がある。次に考えるべきは「外資」である。それも一つではなく、資源国のオーストラリア・ドル、ユーロ、ポンドで外貨を保有する。必ず定期預金にしておく。次は日本の国債である(利率変動国債を発行しているのは日本だけではないか。ある意味では「亡国国債」である)。長期国債ではなく10年国債を考える。同時に日本郵政公社の簡易保険(安全性の面なら)、同時に株価が低迷している今こそ、高い技術をもった超優良企業の株式を買っておく。資産防衛のために、こうした資産に分散させておくべきである。

№372 ホンネとタテマエ 

最近はスタッフの労務関係の相談が多くなってきた。「肩をたたいて激励したらセクハラ問題で訴えられた」「退職直前の有給休暇を請求してきた」「有給休暇をとった者の皆勤手当をカットしたら労働基準監督署に訴えられた」「午前の診療が延びて昼休みに食い込んだ時間の残業手当を請求された」等々、もはや過去の常識や習慣が通用しなくなった。
先日も東京近郊のある市で開業している先生から相談の電話があった。経歴4年の衛生士がお産のために退職することになったが、「産休」を欲しいという。その歯科医院はドクターが院長を入れて3人。衛生士は4人、受付2人、助手が2人の医院だが、いままで産休を申請した人がいなかったという。だから院長は退職するものだと思っていた。その衛生士は、日頃から権利ばかりを主張して自己責任を果たさないということで仲間から嫌われており、他のスタッフも当然退職するものと思っていたという。その歯科医院では「結婚して子供ができたら退職する」という暗黙の了解ができていたのだが、その衛生士が「産休」を請求してきたので、止むを得ず産前6週間の産休を与えざるを得なくなった。ところがそれをきっかけにして他の衛生士や助手が次々と有給休暇の要求や残業手当の請求をしてきたのである。嫌われ者の希望が通るなら、我々の要求も通してくれという。労務問題に人間関係がからんで複雑な様相になっているのである。
労働基準法は「労働者を守る法律」だということ、そうして雇用者は、それを前提に雇用しているという事実を再認識しておく必要がある。従って「規模が小さいから」、「従業員が少ないから」、「医療だから」というのは何の理由にもならないのである。
院長の「身内意識」や「家族意識」の思いが、スタッフの胸にも浸透しておれば、少々労働基準違反があっても何ら問題にならないが、そのような思いを感じない、または感じようとしないスタッフ(最近はそのようなスタッフが増えつつある)がいるとか、院長の手前勝手なご都合主義が優先していると問題が表面化する。有給休暇は採用して6箇月間勤務し、そのうち80%以上の出勤率であれば6日、その後1年経過毎に1日増え、3年目からは2日ずつ増やして与えなければならないとされている。個人事業の場合は、資金や人員の面で余裕ない。しかし人員が少ない分融通が利く。だから基本的には、年々労働条件を良くする方向への努力をすると共に、スタッフの期待に応える姿勢を示すべきである。
例えば、全員が3ヶ月毎の希望の日に1日の有給休暇が取れるようローテーションを組みなおしてスタッフから歓迎されている医院がある。労基法の規定通りの有給休暇日数ではないが、そのような姿勢をスタッフが評価しているから何ら問題が出てこないのである。現実は厳しい環境でなかなか規則とおりの待遇改善ができない。それがホンネではあるが、それに甘んじることなく、スタッフの待遇面改善に努力すること、ホンネをタテマエに近づける努力が重要なのである。今後は若いスタッフが増えてくればなおさらその姿勢が重要になるのである。

№371 積極思考 

新幹線の新神戸駅下を潜り抜けて、鬱蒼とした林の急な坂道を15分ほど登ると、徳光禅院というお寺がある。喧騒とした町とは無縁の静寂な世界である。7月19日~21日の3日間、そこで財団法人天風会の研修(天風会では行修会とか修練会という)を受けてきた。天風会は中村天風(1876~1968年)が創設した公益法人(現在の理事長は衆議院議員の尾身幸次氏)である。中村天風は数奇な運命をたどった人である。
先ず日清、日露戦争では軍事探偵(スパイ)として活躍し、その後病(結核)を得て、それを治すためにアメリカのコロンビア大学で基礎医学を学び、血を吐きながらヨーロッパにまで足を伸ばして有名な哲学者や科学者に会って結核に勝つ方法や人生についての考えを訪ね歩いたが果たせず、諦めて船で日本に帰ろうとエジプトまで来たとき、ヨガの聖者カリアッパ師に出会い、ヒマラヤ山脈の第三峰、カンチェンジュンガの麓のヨガの修行場に連れて行かれて、そこで3年近く瞑想したり自分と対峙することで生きる意味や、生命の持つ意味や強さを、体験を通して会得するのである。それまで1日に肉や鳥を110g、卵6個、牛乳6合を飲み35001kcalほども口にしていたのに治らなかった結核が、大自然の中でヨガの修行をしだしてから稗と果物しか口にせず、1000kcalほどしか摂取していないのに、ぐんぐんよくなって結核を治してしまう。こうし体験を基にして「心身統一」という考えを体系化した。生命の根本は「気」(宇宙霊)であり、それは電気製品が電気によって動くように、「気」を体内に取り入れる事によって生命を維持しているのであり、従って心身を自然法則に順応させて生きることだと断じている。生命にはもともと自然治癒力というものがある。それを最大限に活かすには、精神的な思考を積極化することだという。医学は病気の進行を止めるに過ぎない。毎日明るく、元気に、愉快に、感謝して過ごし、積極的に生きる事によって心身ともに健康になるという。だから天風会では「ことば」を重視する。「暑いなあ、汗が出て疲れるなあ」と言ったのではマイナスの自己暗示である。このような言葉が自身の思考をマイナスにし消極的にしていくという。こういう時は「暑いけれど、老廃物が汗と共に出て気持ちがいいなあ」と言う。
さて、目を今日の歯科界に転じるとマイナス思考の渦である。「点数が下がった」「収入が落ちた」「将来が見通せない」等々。思考が全て後ろ向きになっている。「事実だから仕様がないではないか」と言われるかもしれないが、事実は事実として受け入れるとしても、「何故患者が来てくれるのか」「親の代から何故来院してくれるのか」「どうして他の医院にいかずうちの医院に来てくれるのか」を考えるべきである。どうしたら患者が納得し、喜んでくれるのか。どうしたら患者の役に立つことができるのか。歯周・予防のメンテナンスという方法もある。スタッフと共に明るく、元気にアイデアを出し、工夫し、「ああしてみよう」「こうしてみよう」と考え、行動を起こしてみることである。

№370 ホスピタリティーの厚い歯科医院を 

筆者のような仕事の場合、出張が続くときはどうしても外食になるケースが多い。ある日岐阜に出張して駅で夕食を摂る事になった。岐阜駅のビルターミナルの1階にお惣菜屋さんがある。この店でお惣菜を買って帰る人もいるが、筆者のような出張族や観光客には、その場で食べられるように机や椅子が置いてある。値段は「肉じゃが」500円、「きんぴらごぼう」400円、「サラダ」300円、「串焼き(鳥肉、牛肉)」500円、「なすの油炒め」300円、「チャーハン」(小)200円、「ウーロン茶」50円、〆て2,250円也である。駅ビルにこのようなお惣菜屋さんが入っているのは珍しいが、値段は一般のお店に比べるとかなり高いと思う。それでも駅構内にあり便利だからひっきりなしに客が入る。当然家賃はとてつもなく高いはずである。少なくとも坪2~3万円はすると思う。お惣菜のような単価の安い商品を売る場合は、なかり厳しい経営になるはずである。当然、セルフサービスで、茶碗や皿はなし。お惣菜を買ったときに入れてくれるパックに入れて、そのまま食べることになる。いささか情緒に欠けるが、便利だからついついこういう場所で食事をしてしまう。
歯科医院でも駅前の立地条件のよいところで開業すれば当然家賃は高くなる。駅前ともなれば坪2万円とか3万円はするから、保険診療だけでは採算が取れない。歯科医院の収入に対する家賃の比率の平均は3.4%だが、最高は20.6%で月額110万円である。この歯科医院は東京都内で開業している先生で、ビルの1階で開業しており、スタッフがゼロ(夫婦2人、奥さんも歯科医師)だから成り立っている。家賃の比率を高くとも15%以内に抑えないと家賃倒産になる可能性が高い。だから保険診療のみではこのような高い家賃の支払いができないのである。立地条件がよければ患者に困る事はないが、高い技術を売りにして高級補綴を手がけないと採算が取れない。こういう立地条件の歯科医院の場合、診療方針を定めて自費診療を中心に診ないと経営維持が難しい。レベルの高い技術を維持しようとすれば、ドクターがせいぜい2~5人程度でないと難しい。ドクター間の技術格差が大きいからである。しかし今度安定した経営ができるのはこうした突出した技術をもった中規模歯科医院はないかと思う。高級補綴に限らず、家賃の高い場所でなければ、歯周・予防に重点を置いた歯科医院でも安定した経営ができると思う。分院をいくつも持っている医療法人の場合、保険診療が中心になっているが、今後の点数改定の内容によっては経営が行き詰まるところも出てくるのではないか。
では小規模の歯科医院の場合、将来性はどうか。「行列のできる歯科医院」のナンバー4が発刊された(今回は女医先生特集である)が、その中で女医先生が1人歯科医院では、リピーターに特化した経営をしている田んぼ中の歯科医院であった。口コミで紹介されてくる患者だけを対象にした歯科医院で、遠くから来院する患者は近くの歯科医院に紹介してしまい、口コミ及び紹介の患者だけを診るという診療姿勢の歯科医院であった。保険診療が中心で、自費診療も平均よりも高い比であったが、徹底した信頼関係作りを基本とした、ホスピタリティーの厚い歯科医院であった。今後の小規模歯科医院の一つの方向を示しているように思う。

№369 物価上昇への対応 

NHKアメリカのサブプライムローン(信用度の低い人向けの住宅ローン)問題が世界の金融経済に大きな打撃を与えている。このサブプライムローンの問題点として指摘されているのは、ローンを債務化し、証券化(債務担保証券)したことにある。ローンを債務化するだけなら「住宅ローン担保証券」として比較的明確に信用度が確定できるが、さらにそれらが「債務担保証券」という形に再証券化され、格付け機関によって高格付けされて、投資家やファンド、金融機関に販売され取引されたことである。腐った肉が細切れにされて、いろんな食品に混入されてしまったという状況であり、どこに、どのくらいの焦げ付きになっているかが分からないという点にある。単純に言ってしまえば、例えば、ある住宅資金金融会社が、住宅ローンとして個人に3,000万円を貸し出し、その3,000万円を10万円の証券にして300枚に分割し、更に他の金融商品とセットにして再証券化するという高度な金融商品テクニックによって、世界の金融機関に拡販されたことである。IMF(国際通貨資金)の予測によれば、世界の金融機関の損失が将来的には9,450億ドル(約96兆円)になるという。金融工学と言われ、高度な金融テクニックが発達して、「お金が商品である金融業こそ最も効率のよいビジネス」という風潮が広まり、アメリカは製造業が年々減少し続けて実態経済から益々離れつつあると言われる。
アメリカやヨーロッパの先進国の年金資金やファンドの金融資本が、金融商品を生み出し、さらに投資先を求め、利潤を求めて1日で30兆円という資金が世界を駆け巡っていると言われる。一方ではその資金が、原油や穀物等の商品に向いて物価上昇の元凶になっており、徐々日本経済にインフレの影響を及ぼしつつある。
こうした環境の変化を考えると、今後の歯科医院経営における経費の見直しが不可欠になってくる。物価上昇分の点数が、引き上げられるのは、せいぜい数年後であり、かなりのタイムラグがあるから、前倒しで経費削減対策を最重要問題にするべきである。
例えば、一般の工場で使う電気は200ボルトだが、器械を動かす場合は、必ずしも200ボルトの電圧は必要ないと言われる。電圧が高ければそれだけ電流が大きくなる。そこで多くの工場では器械が動く最低の電圧を決め、その電圧まで下げて節電するという方法を採用して大きく節電している。歯科医院も200ボルトの電圧を使うが、こうした節約も考慮の余地があるではないか。電気・水道・ガスや通信費、接待交際費、事務用品費、車両費等々節約余地はいくらでもあるが、こうした問題は、院長一人が頑張ってもどうにもならない。スタッフ全員の協力なくして達成は難しい。ある歯科医院では、前年の経費(水道光熱費、通信費、事務用品費、消耗品費のみ)に対して節約できた経費の何%かはスタッフに還元するという方法を取っている。半年毎に集計して、節約できた額の5%を賞与原資にしている。ただこの場合結果の数字だけを公表しても意味がない。毎月集計してどれだけ節約できているかを公表してスタッフの関心を高める必要がある。

№368 歯科医療の技術習得 

NHKテレビだったと思うが、ある人材教育の会社が、新卒採用の入社試験に、普通の試験は行わず、あるテーマを与えて、自分で回答を見つけ、それを試験官の前で説明するという試験を紹介していた。将来は教育コンサルタントになるという人材のようだが、なかなか面白い。今日本の教育で一番欠けているものだと言われている。回答のない問いに対して、自分の頭で考える論理性と、現状の認識、目的、そのための手段を見つけ出すことが不可欠である。
著名な経営コンサルタントである大前研一氏は、義務教育は「社会人」を、大学は、「メシの食える人」を作れ、と提唱し、文部科学省は大学を中途半端にアカデミックなものにしてしまったと嘆いている。それには、「英語」、「ファイナンス」「IT」と「リーダーシップ」が不可欠だという。「ファイナンス」とは、会計、経理に関する資産、負債、損益、キャッシュフロー、資金調達や資金運用等に関する知識を指している。ITはコンピューター関連の知識であり、ハード面やソフト面の知識、技術である。さらに「リーダーシップ」とは、「人をまとめて目標を達成すること」である。これらを駆使して問題解決に当たるという姿勢が求められているというのである。
ヨーロッパでは有名な大学を出ただけでは誰も雇ってくれないという。面接では「あなたの経歴の中で、何か経歴書に書いていない特筆すべき経験はありますか」等といった質問を受けるが、資格や免許といったものではなく、ボーイスカウト2年目にヘッドとなったとか、野球部のマネージャーを務めて部費を預かっていたといった経験を5つくらいは持っていないと、有名な企業へは入れないという。知識、技術だけではなく、人を引っ張っていく指導力、まとめる力、コミュニケーションが不可欠ということである。
以上は一般企業での人材育成の問題である。歯科医院経営においての人材育成は?と考えると、一般企業と似たような問題に直面する。何よりも歯科の場合は、技術である。診断技術、治療技術が不可欠だと思う。其の他に不可欠なのは、「ファイナンス」、「リーダーシップ」である。ITは常識程度で充分だと思う。前者は厳しい環境での経営では不可欠であり、後者はスタッフのやる気を引き出すことが経営の良し悪しを決定するからである。
3人の勤務医を雇用されている院長先生からメールをいただいた。「面接時点では、とても志が高いと感じた人たちが、実はそうではなかったケースが続いております。定着できなかった若い歯科医師に共通して見受けられるのは、レベルの高い治療に対して憧れはあるものの、こつこつとした基礎的な勉強や仕事を嫌がる傾向にあり、我がままというか、我慢が不足している点です。レベルの高い治療を習得するためには、それ相応の努力が必要だと思いますし、そのためにはしっかりとしたラーニングステージを踏んでいくことが大切だと考えているのですが、なかなか理解してもらえません」と。何の技術でもそうだが、技術というものは、こつこつ積み上げるものである。12年程度の研修で取得できるというものではない。最低56年、長ければ10年はかかるのではないか。最高の技術レベルを100とすれば、6065程度、患者が文句を言わない程度で満足してしまうケースが多いように思う。それよりも手っ取り早く患者が増えるマーケティングだとか、患者応対に興味を持ってしまう。興味を持って悪い事はないが、技術習得を最優先させるべきだと言いたい。歯科医療は息の長い勝負だからである。

№367 クレーマー 

今年の126日号の経済雑誌、週刊ダイヤモンドが「恐怖のクレーマー」と題して特集を組んでいる。「息子は自己紹介が苦手だから、自己紹介をさせるなら、始業式には息子を出席させない」という親とか、宇治市ではマンホールのふたに「汚水」「雨水」と書いたのではイメージが悪いと、「おすい」「うすい」と書いたら、「臼井」という人が、「孫がいつも名前を踏まれてからかわれているから市内全部のマンホールから『うすい』を消せ」とクレームをつけてきたという。その扱いに市役所がモタモタしたものだから、臼井氏の周辺のマンホールのふたを替える羽目になり、さらに市内のマンホールのふたの「うすい」を塗料等で消して回り、億のカネがかかったという。最近は大企業でも一つ対応を誤るととんでもない問題に発展しかねず、後々で多大な損失を蒙るから非常に慎重に扱っている。有名なのは「東芝のクレーマー」事件(1999年)である。ビデオデッキを購入したユーザーのA氏から、「東芝のS-VHSビデオデッキ」で、他社製のビデオデッキで録画したテープをかけたところ横線が入り見難いので修理を依頼してきた。このユーザーA氏は、以前から何回かクレームをつけて製品を交換させていたという実績を持つクレーマーだったらしい。製品の初期不良なら販売店で製品交換してほしい、といっていたという。ところが東芝は、技術者が出向いて本人の許可を得ずに修理してしまった。そうしたら「原因を知らされてもらえないまま、無断で修理した」とクレームをつけてきた。その後何回かのやりとりがあったらしいが、東芝の対応も悪かった。最後は「消費者の相談窓口」から絵会屋等を相手にしている「海外管理室」へ回され、その担当者が「お宅さんみたいのはね、お客さんじゃないんですよ、もう!クレーマーっちゅうの!」等の暴言を吐きそれを録音されてインターネットのウェブサイトで流されたのである。そうしたら1000万件の人がそのサイトにアクセスして大問題になり、各地で東芝製品の不買運動が起こり、見過ごせなくなった東芝は副社長が出てきて本人に会い謝罪するという結果になった事件であった。
医療界では正当な理由もなく激しいクレームをつけて来る人を「モンスターペイシェント」といっているが、こうした人の増えることが医療崩壊を招く原因の一つになっている。「あんたが出した健康診断書のせいで、就職の内定が取消された」といって怒鳴り込んできた若者とか、「失敗したら許しませんよ」と凄む患者とか、「待たされたくないから」という理由だけで子供を夜間緊急外来に連れて来る母親とか、医療の現場ではこうした患者の応対に振り回される時がある。確かにクレームをつけて来る患者が増えてきていることは事実ではあるが、しかしまだまだ少数である。慎重にならなければいけないのは、クレーマーと一般の患者の区分をしっかりつけることである。こちらの初期動作が悪いためにクレーマーにしている場合が多いし、むやみに金銭で解決しようという姿勢が後々のクレーマーを作っている場合もある。クレーム対応アドバイザーの関根眞一氏は、「謝罪は本心から申し訳ないと思ってこそ相手に通じる」といっている。入れた前装冠が取れたといって来院してくる患者もいる。その時にその患者Gあどういう思いをしたか、というところまで聞いているだろうか。友達と楽しく食事をしているときにポロっと取れて恥ずかしい思いをしたというところまで聴いて初めて、「恥ずかしい思いをしていただいたのですね」と受けて初めて納得できるのではないか。

№366 患者の理解と納得 

最近医療の問題が社会的な問題になっている。「救急車が何回もたらい回しされて、やっと受入病院にたどりついたが死亡してしまった」、「病院から30歳代、40歳代の中堅医師がいなくなっている」、「産婦人科医院の閉鎖が増えている」等々毎日のように記事が出るようになった。先日NHKの「かんさい特集」で救急医療を取上げていた。大阪市の救急搬送件数は昨年204,373件だったそうだ。淀川キリスト教病院は手厚い看護や充実した医療で有名な病院だが、その救急部門では、受け付けた救急患者の70%は緊急の必要のない患者だったと言う。酔っ払って救急車で担ぎ込まれる人や、病院に着いた途端、ヒョコヒョコ歩いて病院に入ってくるおばあさん等が放映されており、ちょっとした病気でも救急車を呼んで駆け込んでくる。消防署の救急隊に所属している知り合いが嘆いていたのは、救急車をタクシー代わりに使う人が増えて本当に必要な救急患者の要求に応えられないことだという。コンビニに行く感覚で来院するからコンビニ受診というのだそうだが、この病院では以前は救急車の救急依頼を断るのが3%程度だったものが、最近は20%にもなっているという。二次医療圏の患者が増えて、溢れた患者が重症患者を診る三次医療圏の大病院に担ぎ込まれるようになったことが問題を複雑にしている。

病状に関係なく、ちょっとした病気でも近所の診療所が閉まっているからと救急病院へ駆け込んでくる患者が激増しているのだ。しかも昼と同じ医療の内容を要求してくるから、病院ではいろいろな科の先生が待機していなければならない。これが勤務医のオーバーワークを生み、働き盛りの中堅勤務医が退職に追い込まれているというのである。退職した勤務医の先生が新規開業をするケースが最近増えている。これに研修医制度ができて大学の医局に医師が不足して派遣医を引き上げていることが更に事態を悪化させているのである。更に国が進めている在宅医療の促進で、多くの患者が自宅で療養しているが、そうした人が何か異変があると、すぐ救急車を呼ぶという行動に出る事も問題になっている。

こう見ると患者の受診への意識を変える事が先ず重要だと思う。何よりもタクシー代わりに救急車を呼ぶという患者の行為を抑制する必要があるが、救急車を有料にしようという話も出ている。このまま何も手を打たないで放置すると医療の荒廃が進むばかりである。兵庫県の丹波市では患者の救急意識を変えるために、どのような症状が出たときにはどういう病気を疑う必要があるのか等の目安を冊子に作って配布しているというが、患者の理解と納得が鍵になるのではないか。

歯科医院経営においても今後鍵になるのは患者に理解してもらい、納得してもらうことである。昨今は患者に迎合してモミ手に近い対応をするところが増えてきているが、患者の言いなりになることは医療荒廃につながる。一定の医療水準を維持しようとすれば、院長の方針と供に医院のルールを詳しく、納得が得られるまで説明することが重要である。歯が痛くなったら予約もしないで来院して、待たせるとか、遅いと文句を言うような患者に迎合する必要はない。診ないということはできないが、最低の治療のみにとどめて引き取ってもらうという姿勢が重要である。ただし親切丁寧に説明するという前提がないと他の患者が理解してくれないから注意を要する。

№365 情熱と戦略 

昨年9月に竹中平蔵先生(現慶応大学教授)の講演を聴いた。竹中先生は、2001年の小泉内閣で経済財政政策担当大臣、2002年に金融担当大臣、2004年には郵政民営化担当大臣を兼務し、2005年には総務大臣を務めた人で、小泉元総理の下で行財政改革を推し進め、その中心になって働いた人である。特に小泉首相の「郵政民営化」は自民党内に猛反対を巻き起こし、造反議員を数多く出しながらも民営化を実現した政治的事件であった。郵政公社は、貯金規模において世界最大の金融機関であり、正規雇用者が26万人、非正規雇用者が12万人、経常収益23兆円、保有資産370兆円という途方もない規模の民営化であった。自分が所属する自民党内でさえ反対派が多く、野党も反対する中、民営化できたのは何であったか。竹中先生は、それをリーダーのパッション(情熱)と戦略だという。戦略も大きい目標を設定し、鳥?図に基づいた細部にわたる一つひとつの作業の積み上げだという。

民営化が表面化する前の2003625日、赤坂プリンスホテルの中華レストラン「李芳」で会食すると公表されていたので新聞記者が多く詰め掛けている中、夕刻到着すると、小泉総理は秘書官をそこにおいたまま、竹中先生を連れて厨房室に入り、その奥にあるエレベーターで上層階の会議室に駆け上がったという。そうするとそこには民間出身で、当時の政府の会議や関係機関の要職にあるトップが呼び集められていた。着任したばかりの生田公社総裁も呼ばれていたという。その生田総裁の前で、「生田さん、あなたは最初で、最後の郵政公社の総裁になる。そう、最初で最後だ!」と断言したという。「ついにその時が来たか!」と思ったと竹中先生は言う。その後は衆議院の解散、自民党の圧勝と大きく時代が動いたが、竹中先生はその後マスコミや民主党議員から袋たたきに会うが、その都度、夜遅くても小泉総理から何回も激励の電話が入ったという。

後から批判することは誰もできる。何よりもリーダーたるものは、強い信念を持ち、それに全ての情熱を傾けることでなければならないと思う。そうして周囲の一人ひとりの心に情熱を注入していかなければならない。その上で目標に向かって木目細かい事実を積み上げていかなければならない。

規模は小さくても方法は同じである。歯科医院の経営環境は年々悪くなるばかりだが、今の歯科医療をどうしたいのか、医院の使命は何か、患者に何を訴えたいのか。歯科医療を通して何を訴え、何をしたいのか、自己の信念を見つめ、それに情熱を傾ける目標を明確にすべきである。

目標が大きいほど抽象的な表現になる。「地域住民の健康に貢献する」等といっても、スタッフは何をどうするのか検討もつかない。地域住民とは誰の事を言っているのか、貢献するとはどうすることか等々、具体的に内容を噛み砕いて説明すべきだ。それを日々一つひとつ積み上げる過程で、いろんな問題がでてくる。中にはすぐカッとなる短気な従業員もいる。そのようなスタッフには穏やかに話しながら、意識を自分に向けるよう話しかけることが重要になる。また不注意なスタッフもいる。注意力が散漫になっている事実を指摘して、集中力を絶やさない訓練が必要になる。それぞれの個性に合わせて注意の仕方や考え方を話しかけることを通じて、スタッフの自己成長を促すと同時に、院長自身も成長することこそ、一番大きい目標なのかもしれない。

№364 活力朝礼 

「新年明けましておめでとうございます。今年もよろしくお願い申し上げます」
毎朝朝礼を実施している歯科医院は何軒くらいあるのだろうか?診療開始ころになるとスタッフがぞろぞろ集まってきて、何となく診療が始まるという医院が多いように思う。だらだらした感じは否めない。それがひいてはスタッフの態度行動に反映し、その歯科医院の風土になり、イメージになってしまうから恐い。
N歯科医院でも朝礼をやるようになったが、院長が話しているのに、スタッフがこそこそ内緒話をしている。これでは朝礼の意味がない。朝礼は全員が心を合わせて密度の濃い朝礼でなければダメなのである。前回に触れた「倫理法人会」(社団法人倫理研究所)では、「活力朝礼」を推奨している。先ず、朝礼の進行係(司会)が、「開始○秒前です。姿勢を正してください」「○月○日○曜日、ただ今より朝礼を始めます。朝礼の挨拶、○○さん!」と声をかける。そうすると挨拶リーダーが「はい」と返事して前へ出る。「みなさん!<ひと呼吸入れて>おはようございます!」と全員で唱和する。発行部数150万部という「職場の教養」(40ページ弱)という冊子が会員会社に送られてくるが、それには毎日、400字程度の挿話が掲載されており、輪番で読んでいく。輪読リーダーが「○ページをお聞きください」と号令をかけ、「○月○日○曜日、○○○○」とタイトルを読み上げて、始めの数行を読み、「はい」といって区切る。次の読み手も「はい」と積極的に意思表示して、次の数行を読む。23人が交代をして読んだ後、再び輪読リーダーが最後の数行を読み、「感想を述べます」といって、23分で感想を述べる。最後に朝礼の進行係が「以上で朝礼を終わります」と言い、全員で「ありがとうございました」といって終わるというものである。例えば平成191027日には「決定的瞬間」と題して次のような挿話が掲載されている。Y子さんは、勤め帰りのスーパーで、少女が万引きする瞬間を目撃しました。Y子さんは驚き、しかし見て見ぬふりをしました。少女はおどおどした態度で、出口に向かっています。警備員にまかせようと思ったY子さんの心に、フッとある思いが浮かびました。<もしも、この少女が自分の妹だったらどうだろう。このまま何もしないでいるだろうか>というものです。出口ギリギリのところで少女に追いついたY子さんは、「こんなことはやめよう。一緒にお店の人に謝ろうよ」と優しく論したのです。世の中には「黙って見過ごす」「触らぬ神に祟りなし」という風潮がはびこっています。しかし社会正義に反することを正し、言うべきことを言うという心を持ち併せたいものです。今日の心がけとして「社会人としての誇りをもちましょう」とある。是非一度見学されることを奨めたい。

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